3 největší e-commerce výzvy roku 2022 a jak se s nimi poprat

Na internetu je možné dnes koupit již prakticky cokoliv. Společnosti, které v digitálním prostředí stále nejsou vidět, by si měly pospíšit. Pokud totiž tuto chybu rychle nenapraví, brzy může být pozdě.

Tempo obecného přesunu z kamenných do internetových obchodů je totiž stále rychlejší. Na českém i mezinárodním trhu má dnes zákazník k dispozici tak široký výběr e-shopů, že na ně začíná klást stále větší nároky. Ty se týkají například kvality celkové služby, rychlosti dodání nebo třeba zákaznické podpory. 

Koronavirová pandemie v posledních dvou letech připravila základ pro výzvy, které postupně nabývají na relevanci. Pokud provozujete e-shop, zpozorněte. Rychlost reakce na tyto výzvy vám může dodat významnou konkurenční výhodu a také zajistit, že u vás budou zákazníci nakupovat opakovaně.

Čemu byste měli v roce 2022 věnovat pozornost?

Loajalita zákazníků

Nákup na internetu už dnes není jen o jednoduchém procesu výměny zboží za poplatek. Zákazníci totiž očekávají nadstandardní služby, které celou zkušenost s obchodem pozvednou na vyšší úroveň. Ideální je taková úroveň, kdy se k vám budou pravidelně vracet a doporučovat vás osobně či prostřednictvím recenzí.

Budovat loajalitu vašich zákazníků vám ve finále také ušetří peníze. Získat nového zákazníka je totiž až 5 × dražší oproti udržování toho stávajícího. Šance, že prodáte produkt loajálnímu zákazníkovi je 60–70 %, zatímco v případě nového je to pouhých 5–20 %. 

Existuje hned několik způsobů, jak podporovat zákaznickou loajalitu. Důležitá je excelentní zákaznická podpora. Zapomínat byste neměli ani na udržování kontaktu způsobem, který vašemu zákazníkovi nejvíce vyhovuje. Může se jednat o e-mailový marketing, blogové články nebo aktivitu na sociálních sítích. Výrazně vám pomůže, pokud prostřednictvím těchto kanálů budete vašim zákazníkům nabízet slevové kupony a lákat je na speciální akce.

Kybernetická bezpečnost a ochrana osobních údajů

Pakliže se v dnešní době stále někdo zdráhá nakupovat na internetu, může mít obavu z úniku jeho osobních dat. To je naprosto pochopitelné.

Kybernetická bezpečnost je dlouholetým tématem, které není radno zanedbávat. Hackeři stále vymýšlejí nové způsoby, jak získat zákaznické e-mailové adresy, telefonní čísla a samozřejmě také údaje platebních karet. Asi není potřeba říkat, že pokud se jim to u vás podaří, během několika krátkých dnů můžete ztratit reputaci, na které jste pracovali dlouhé roky.

Jak zákazníkovi poskytnout bezpečné prostředí?

• Od vaší hostingové služby si obstarejte SSL certifikát a ujistěte se, že je vždy aktuální. 
• Samozřejmostí by měl být také HTTPS protokol – weby, které mají stále HTTP, vyhledávače označují jako nedůvěryhodné. HTTPS zajistí vyšší bezpečnost v rámci práce s uživatelskými daty.
• Projděte si vaše nastavení bezpečnosti a zamyslete se, co by se dalo vylepšit. Zkontrolujte například heslo k vašemu e-shopu, které by mělo být natolik komplexní, aby jej AI nástroje nezvládly odhalit. K dispozici jsou také aplikace, které vás varují, když se někdo na váš e-shop pokusí přihlásit z neznámé IP adresy.
• Používejte pouze bezpečné platební metody, které zajistí ochranu dat vašich zákazníků. Nebojte se specializovaných platebních bran, jako je např. ComGate, GoPay nebo PayU. V dnešní době využívají hned několik způsobů, jak data chránit. 
• Využívejte antivirové a anti-malware služby. I ty hackerům výrazně znesnadní krádež údajů.
  

Další konkrétní rizika vám může pomoci identifikovat profesionál na bezpečnost. Navrhne také jejich řešení, a pokud je implementujete, určitě dejte vašim zákazníkům vědět, že jsou plně chráněni. Tímto způsobem budete podporovat jejich loajalitu. 

Vracení nevhodného zboží a možnosti refundace

Vyřizování odstoupení od kupní smlouvy a reklamací se nevyhnete ani v případě, že máte ten nejkvalitnější produkt na trhu. Vždycky se najde někdo, jehož představy nebudou naplněny, a tak celou situaci přehodnotí.

Udává se, že přibližně 60 % nakupujících na internetu si před zakoupením produktu nebo služby zjišťuje, jaké jsou možnosti vracení zboží a refundace. Odstoupení od kupní smlouvy je zákonem dané právo, otázkou však je, jak rychle v takové situaci e-shop reaguje. Na rychlost vyřízení je totiž v dnešní době velký tlak.

Na vašem webu stojí za to vypracovat přehledné podmínky vrácení zboží, na které se může obracet jakýkoliv zákazník – včetně nového, který se teprve rozhoduje, od jakého e-shopu produkt zakoupí. 

A jak na to? 

• Sepište podmínky – klidně podle dostupných vzorů. Pak je můžete uzpůsobit podle vašich potřeb a představ.
• Dbejte na to, aby se na e-shopu daly dobře dohledat. 
• Uveďte, jakým způsobem budete vašim zákazníkům vracet peníze. 
• Napište, jak dlouho vám případný proces bude trvat. 
  

Pokud si nejste jisti, i v tomto případě můžete využít služeb e-commerce profesionála a v některých případech také advokáta.

‍