Jak vybudovat stabilní zákaznickou základnu?

Bez zákazníků se logicky neobejde žádný byznys. Někteří e-shopisté se zaměřují na neustálé získávání nových, jiní dávají energii spíše budování loajality těch stávajících. Optimální cestou je věnovat se oboum činnostem – nedá se totiž říct, že by jedna z nich byla důležitější.

Stabilní zákaznická základna je častým strašákem. Eshopisti si na její budování nemusí nacházet čas, což je ale velká škoda. Sice této činnosti možná budete muset investovat spoustu energie, ale vaše úsilí se vám vrátí ve formě zvýšených zisků a nárůstu stability. Jak na to?

Jak začít budovat zákaznickou základnu

Budování solidní klientské báze může v závislosti na vašich možnostech, zaměření a očekávání trvat i roky. Každý profesionál doporučuje do začátků trošku jiný recept, my se však podíváme na ten základní. Obsahuje čtyři jednoduché, avšak velmi účinné kroky.

1. Identifikujte váš cílový trh

Tím myslíme skupinu spotřebitelů, u kterých je nejpravděpodobnější, že zakoupí váš produkt nebo službu. Abyste je dokázali zaujmout, musíte vědět, o koho se jedná a hlavně jaké mají potřeby.

Tuto činnost je potřeba opřít o pečlivý marketingový výzkum, který je jednou z nejčastějších chyb při tvorbě e-shopu. Zaměřte se na uživatelské průzkumy a analýzu zákaznických dat, která vám osvětlí demografické detaily a nákupní zvyky. Už v tomto kroku se také inspirujte u konkurence – jak vychází svým zákazníkům vstříc?

2. Analyzujte vaši současnou zákaznickou základnu

Pakliže používáte CRM nástroj, prozkoumejte informace o stávajících zákaznících, díky čemuž rozpoznáte trendy. Následně vytvořte segment zákazníků, kteří od vás pravidelně nakupují. Zjistíte tak, jaké charakteristiky mají společné.

Také udělejte průzkum vašich nejloajálnějších zákazníků. Jaké jsou jejich potřeby? Jaké produkty a služby je nejvíce zajímají? Jakmile budete mít dostatek informací, shromážděte je do přehledného dokumentu.

3. Podívejte se na zákaznickou základnu vaší konkurence

Na trhu je k dispozici několik nástrojů, které vám poskytnou částečný náhled do zákaznické základny vašich konkurentů. Tato data pak můžete porovnat s tou vaší. Můžete tak zjistit, zda existují zákazníci, které vaše konkurence oslovuje, ale vy ne. Položte si pak otázku, zda je ve vašich možnostech oslovit je také.

A jestliže se cítíte být zahlceni konkurencí, nedivíme se vám. I na přesyceném e-commerce trhu se však můžete uchytit. Jak? O tom jsme se rozepsali v jednom z našich předchozích článků.

4. Vytvořte profil zákazníka

Informace, které jste získali, použijte pro tvorbu vaší marketingové persony. Na tu je vhodné nahlížet, když přemýšlíte o zavedení nových produktů nebo změně marketingové strategie. Díky těmto profilům zjistíte, zda budou vaše případné iniciativy v souladu s tím, co vaši potenciální zákazníci vyhledávají. V případě, že máte více zákaznických segmentů, vytvořte pro každý unikátní personu.

A jaké detaily marketingová persona běžně zahrnuje?

• demografické údaje,
• pracovní pozice a role,
• behaviorální rysy,
• preference a zájmy,
• nákupní chování,
• preferované komunikační kanály.

Všechny nebo některé z těchto čtyř kroků můžete opakovat vícekrát. Váš byznys se totiž časem bude vyvíjet – pravděpodobně budete zavádět nové produkty a přemýšlet, jaké další zákazníky oslovit. Vracejte se k němu, kdykoliv uznáte za vhodné. Nyní však předpokládejme, že máte tento proces zvládnutý. V takovém případě vás zajímá…

Jak rozšiřovat a udržovat zákaznickou základnu

I zde se v různých materiálech dočtete různé tipy – některé jsou vysoce efektivní, jiné mohou být krajně i ztrátou času. My vybrali takové, které přináší dobré výsledky většině byznysů.

1. Vnímejte zákaznickou spokojenost jako základní stavební kámen své strategie

Pravděpodobně nejdůležitější tip ze všech. Můžete sice nabízet produkt, po kterém bude obrovská poptávka, ale pokud budou vaši zákazníci výrazně fluktuovat, jen stěží budete dosahovat růstu.

Spokojenost zákazníků je ve světě e-shopů posvátnou záležitostí. Pokud zákazník efektivně vyřeší svůj problém prostřednictvím nákupu, rád se bude vracet. Zaměřte se na to, abyste:

• přicházeli s vašimi zákazníky do každodenního kontaktu,
• využívali interakcí k posilování dlouhodobého vztahu,
• vašim zákazníkům zprostředkovali veškerý obsah, který povede k jejich spokojenosti.

2. Naslouchejte vašim zákazníkům

Ve startupových příručkách se mnohdy dočtete, že překážkou k úspěchu bývá mimo jiné ego. To stejné platí pro rozšiřování a udržování zákaznické základny. Naslouchejte vašim zákazníkům – oni sami vám mohou dát tipy, které povedou k upevňování vaší pozice. Pochopíte totiž jejich perspektivu a s troškou brainstormingu si uděláte představu, jak pro ně můžete být ještě lepším partnerem. 

Zpětná vazba je u e-shopu naprosto klíčová. Neváhejte se dát do řeči s loajálním zákazníkem, který vám může popsat, co na vašem byznysu oceňuje. Ještě přínosnější však bude, když vyzpovídáte někoho nespokojeného, právě to je totiž studna moudrosti, kterou můžete využít pro dlouhodobé rozšiřování vaší klientely.

3. Personalizujte zákaznické interakce

Pakliže má váš zákazník pocit, že díky němu chcete pouze vydělat, jeho loajalitu si nezískáte. Při první příležitosti pravděpodobně vyzkouší produkty od vaší konkurence. Jednejte s ním však jako s hodnotným jedincem a výrazně zvýšíte šanci, že s vámi zůstane dlouhodobě.

Přesně od toho tu je personalizace interakcí. V případě, že už od vás zákazník někdy nakoupil a znovu s ním přicházíte do kontaktu, berte v potaz:

• kde se nachází,
• jaké problémy v minulosti řešil,
• co v minulosti zakoupil.

Zákazník tak získá pocit, že mu rozumíte a chcete mu upřímně pomoci. Tuto činnost zkombinujte s příjemným a profesionálním vystupováním – tak máte zaděláno na jeho loajalitu.

4. Vytvořte program pro doporučování nových zákazníků

Nedívejte se na vaše zákazníky pouze jako na zdroj profitu. S trochou kreativity z vaší strany vám totiž mohou být nápomocni v dalším rozšiřování vaší zákaznické základny. Vytvořte program, který bude odměňovat klienty, kteří přinesou nové prodeje ze svých vlastních sítí.

Ten může spočívat například ve slevě nebo dárku k objednávce za každého nově přivedeného zákazníka. Pomocnou ruku vám v tomto ohledu podá chytrý systém, který bude zákazníky odměňovat okamžitě. Ten bude možná potřeba naprogramovat na míru, což je sice investicí, ale takovou, která se vám může mnohonásobně vrátit. I na ni si můžete vzít půjčku od Lemonero.

Rozhodně však nebuďte příliš štědří, to by se mohlo negativně projevit na vašem cash flow.

Jak vybudovat stabilní zákaznickou základnu? Jako u všeho je nejdůležitější začít. Uvedené kroky nejsou nikterak složité, vyžadují však značnou míru trpělivosti. Vytrvejte, vaše snaha totiž dříve nebo později začne přinášet ovoce, které upevní vaši pozici na trhu, podpoří zákaznickou loajalitu a ultimátně rozšíří zákaznickou základnu.