Nepodcenit důležitost zákaznické péče je součást úspěchu Vašeho podnikání!

Obecně je zákaznická péče vnímána, jako ta část podnikání, která nepřináší firmě zisk a jedná se pouze o službu, která je poskytována jako něco nadstandardního a neprofitabilního. Tak tomu již spousty let není a je dobré pamatovat na to, že i velcí hráči na trhu do této části investují nemalé finanční částky. Proč? Prostě proto, že už vědí, že se jim to z dlouhodobého hlediska vyplatí. Kvalitní zákaznická péče získává vracející se zákazníky. A nejen to. Zvyšuje také pravděpodobnost koupě u nerozhodných zákazníků, kteří si například chtějí nechat poradit s nákupem či výběrem zboží/služby a v neposlední řadě, také posiluje dobré mínění o firmě a jejich kvalitách.

Současná situace na českém trhu není zatím tak daleko jako na některých zahraničních trzích, ale postupem času na potřebu kvalitní zákaznické péče narazí všichni. Obecně se dá říci, že firmy nemají chuť vynakládat další náklady a zákaznickou péči buď neřeší, řeší ji nekompetentní zaměstnanci nebo osoby bez dostatečných znalostí. Čest světlým výjimkám, ale 

Aby byla firma ochotná do zákaznické péče investovat musí v ní samozřejmě vidět smysl. V článku vysvětlíme, jak si změřit návratnost investice a představíme další důvody, které poukazují na její důležitost.

Přáním každého majitele firmy není zvyšovat počty zaměstnanců, ale naopak zlepšovat efektivnost, která je ukryta v nastavení systémů a procesů. V situacích, kdy je ale rozšíření týmu nutné, vám může skvěle pomoct financování e-shopu od Lemonero. 

Najmutí dvou nových zaměstnanců, kteří stojí firmu 80 tisíc měsíčně, není ale vždy optimální řešení. Zaměstnanci mohou dát výpověď a firmě nejsou ušetřeny žádné náklady. Zatímco zefektivnění zákaznické péče, nastavení procesů a funkčních nástrojů společnosti nejen zůstane, ale hromadu nákladů ušetří.

Proč je kvalitní péče důležitá?

- Je 4x až 6x dražší získat nového zákazníka, než si udržet stávajícího.

- 80 % budoucího obratu tvoří 20 % těch současných zákazníků.

- 5% zvýšení zákaznické retence, může zvýšit profitabilitu o 75 %.

Čím lépe se budete starat o své zákazníky, tím více vyděláte!

Finance jsou ve firmách mnohem častěji investované do marketingu, než do zákaznické péče, protože je vnímán jako profitabilnější z hlediska návratnosti. S navýšením cashflow a kapitálu e-shopu vám pomůže krátkodobé financování od Lemonero, díky kterému nebudete muset snižovat náklady a investice do péče o zákazníky e-shopu. Druhým důvodem je, že řada firem neumí návratnost investic do zákaznické péče vůbec měřit.

Jak se tedy o zákazníky kvalitně postarat, snížit náklady a zvýšit profitabilitu?

Řešením je implementace kvalitního helpdeskového nástroje, kde čísla dokazují, že lze při jeho správném nastavení ušetřit až 30 % času pracovníka podpory. Jedním z takových nástrojů je Supportbox, který zajistí hladké napojení všech potřebných kanálů, které jsou ke komunikaci se zákazníky stěžejní - E-mailu, live chatu a telefonu.

A jaké máte další možnosti? Zlepšíte informování zákazníka už na webu, zavedete procesy, pravidla a směrnice, které budou šetřit čas a zjednodušovat práci.

Zkusíte automatizovat vše, co jde – jistěže způsobem, který nezasahuje do kvality komunikace se zákazníkem. Zjednodušíte třeba způsob, jakým se u vás řeší reklamace, umožníte zákazníkům, aby si sami našli odpověď ve znalostní bázi, zlepšíte a přepíšete transakční e-maily, aby byli zákazníci informováni o průběhu vyřizování jejich objednávek a nemuseli vás kontaktovat.

Pokud chcete další inspiraci, podívejte se na mé video z konference SupportDay, kterou každý rok pořádám, kde se tomuto tématu věnuji do hloubky.

Jak investovat do zákaznické péče efektivně? 

S investicí do zákaznické péče vám efektivně pomůže financování e-shopů Lemonero. Uspořený kapitál pak můžete vložit do nákupu skladových zásob nebo marketingových kampaní. Investiční úvěr vyřídíte během 10 minut online, na pár kliknutí a peníze obdržíte obratem. Navíc na základě revolučního AI-scoringu dostanete nabídku financování pouze v takové výši, kterou si dle výkonu vašeho internetového obchodu můžete bezpečně dovolit. I to je jedním z důvodů, proč jako majitel e-shopu ničím neručíte. 

Jak si spočítat návratnost investice do zákaznické péče?

ROI neboli návratnost investice (return on investment) se počítá jednoduše.

Od toho, co jsme vydělali, odečteme investice a výsledek vydělíme investicemi. Neboli čistý zisk dělíme kapitálem vynaloženým k jeho dosažení. Výsledek je v procentech, násobte jej tedy 100. Takto zjistíme návratnost naší investice.

ROI [%] = ((zisk – investice) / investice) * 100

Proč byste měli do zákaznické péče investovat a zlepšovat ji?

Věděli jste, že zrychlením zákaznické péče o 30 minut denně ušetříte ročně zhruba 33 tisíc na jednoho člověka a pokud máte například 7 zaměstnanců, jedná se o roční úsporu 230 tisíc, které lze investovat jistě efektivněji. Například do dalšího člena týmu, zlepšování péče nebo do marketingu, což už se vyplatí.

Pokud se vám zdá 30 minut hodně, tak je to jen o něco více, než 6 % pracovní doby! A zlepšit, či zrychlit jednotlivé činnosti o 6 % nezní jako příliš velký krok!

Poskytování skvělé podpory zákazníkům je tedy přínosné z mnoha ohledů. Například budování vztahů se zákazníkem, ušetření investic při správné implementaci nástrojů a zavedení automatizace nebo pro zvýšení vracejících se zákazníků. Se správným nasazením a plánem se tedy vložené investice do zákaznické péče v dlouhodobém horizontu vrátí na zákaznické spokojenosti a jako konkurenční výhoda pro vás. Pokud byste se zákaznickou péčí chtěli pomoci, můžete se podívat na online školení našeho partnera SupportBox, nebo využít kontakt info@mariorozensky.cz.